Статья для Forbes: «Секрет лояльности: почему российских компаний нет в мировом рейтинге NPS»
На Западе компании давно и открыто конкурируют по уровню сервиса, но в России клиентоориентированность пока не в приоритете. Ресурс NPSBenchmarks. К сожалению, в российской практике консолидированных данных по лояльности нет, да и NPS как метод оценки лояльности применяется далеко не везде. UBS Evidence Lab опубликовал цифры по российским ретейлерам: из 14 крупнейших игроков положительные значения — у пяти. И если на Западе появляется все больше компаний, для которых связь между уровнем сервиса и мотивацией персонала очевидна, то в России бизнес пока нечасто задумывается об этом. Главной проблемой российских компаний по-прежнему остается разрыв между планами и делами.
Всего несколько десятилетий назад покупатели могли рассказать о своем опыте взаимодействия с брендом, продуктами, услугами и обслуживанием компании лишь своим друзьям и знакомым. Теперь же, благодаря появлению сети интернет, смартфонов и разного рода социальных сетей чувство удовлетворенности или разочарования работой компании распространяется по всему миру в секунды. Серьезные изменения во взаимодействии брендов со своими потребителями заставляют компании относиться к клиентскому опыту как к нечто жизненно важному. Благодаря технологиям у потребителей появляется большое количество возможностей менять своих поставщиков, поэтому многие компании стали использовать различные метрики для оценки опыта потребителей. В последнее время в России и в странах СНГ набирает популярность метрики Net Promoter Score NPS , которую, как модный тренд, начинают применять компании в различных отраслях и даже для несвойственной этой метрике областях, как, например, в исследованиях персонала или продажах своих услуг.
Как понять, что покупателям не нравится ваш товар и они готовы уйти к конкурентам? Эта метрика показывает, как клиенты относятся к компании и готовы ли рекомендовать ее. В статье вместе с экспертом разбираемся, как считать NPS и что делать, чтобы увеличить лояльность клиентов.
